集客ばかりで大丈夫？CRMを導入してネットショップにファンを作ろう！

ネットショップで売上を上げようと考えた時、最も最初に考えるのは、新規顧客の集客ではないでしょうか？
もちろん、新規顧客の集客は非常に重要です。

しかしながら、新規顧客のことばかり考えた運営を行なってしまうと、せっかく集めた既存顧客の損失に繋がりかねません。
そのため、新規顧客の獲得も行いながら、継続的に売上を向上させるためには既存顧客へのアピールも重要です。

そこで導入を検討したいのが、CRM（Customer Relationship Management）です。

この記事では、ネットショップ運営も含め、あらゆるビジネスで重要となるCRM（Customer Relationship Management）について解説していきます。

こちらの記事では、
売れるネットショップにはワケがある！？売れるネットショップにおいて、共通するポイントについて解説しています！

CRMについて

CRMは、顧客関係管理の意味であり、「顧客に適切な対応をとり、顧客との良好な関係を構築・維持・促進」のための施策です。特にネットショップなど、オンライン事業においては、「顧客関係管理を行うためのITツール」とも捉えられます。

CRMツールを使うことで、効率的で適切な顧客管理を促進できるため、あらゆる規模・業種に重要視されています。

CRMの必要性

消費動向の変化への対応

これまでは、「品質が良く、適正な価格であれば売れる」という時代は終わり、「品質が良く、適正な価格である」は当たり前なものとされ、それ以上にどれだけ付加価値を提供できるかが注目されるようになりました。

事業者が提供できる付加価値とは、主に「体験価値(CX)」とされることが多くなっています。

＊CXについては、近日中に解説します^^

参考記事はこちら

また、近年ITの発展により、顧客もさまざまな情報を簡単に発信・収集できてしまうため、顧客関係の維持を狙った施策を取り入れなければ、顧客は簡単に離れてしまう可能性が高くなっています。

CRMを通して、顧客満足度を向上させ、良好な関係を築くことは重要な要素の一つと言えるでしょう。

LTV(Life Time Value)の向上

LTVとは、顧客生涯価値といわれ、一人の顧客から生涯にわたって得られる価値です。

一般的に、新規顧客の獲得には既存顧客の約5倍のコストがかかると言われています。
せっかく獲得した顧客とも、取引が1回で終わってしまうとすると、得られる利益は少ないでしょう。
しかし、その後も継続的に取引することができれば、かかるコストは抑えられ、利益を大きくすることができると考えられます。

また、特に国内市場においては、人口減少の流れが明確なので、新規顧客の獲得よりも既存顧客のLTV向上を重要視する傾向もあります。

CRMを通して、顧客との関係を構築し、LTVの向上を狙っていく重要性が高まっています。

ネットショップでは、D2Cやリピーター獲得が必須

ネットショップはお客様と対面することなく、商品を販売することができるメリットがある反面、一人一人との顧客との関係が極端に薄くなる傾向があります。そのため、ネットショップの運営においては特にCRMに力を入れるべきだと言えます。

例えば、実店舗であれば、「家の近くだから」や「店員さんがいい人だったから」などといった理由で、リピート顧客となってくれる場合がよくあります。

しかしながら、ネットショップにおいては家との距離など関係なく、さらには実店舗と違い、ショップ名やURLを検索して意図的にみに来てもらう必要があります。したがって、ついで買いなど存在せず、かつ店員との関係も存在しないため、リピート顧客になる可能性が低くなってしまいます。

したがって、ショップ側からお客様へリピートを促す行動が必要不可欠です。

また、ネットショップの強みの一つである、メーカーが直接消費者に商品やサービスを販売することができるD2C(Direct to Consumer)のビジネスモデルにおいては、特にCRMが重要です。

なぜなら、CRMの充実によって、顧客の声を直接商品開発に活かすことができるからです。

つまり、お客様が求めているものダイレクトにキャッチし、提供することができるようになります。

これが、D2Cのビジネスモデルの最も強いポイントの１つであり、それを実現するCRMはとても重要なのです。

CRMの基本的な機能

顧客ごとの情報管理

CRMのメイン機能といえば、顧客ごとの情報管理機能です。

顧客の個人情報や、購買履歴、問い合わせ内容、クーポン使用履歴など、それぞれのお客様がどのような購買行動を取っているかなど、顧客分析に使う情報を管理します。

顧客情報の分析

購買履歴やクーポン使用履歴のデータを利用し、顧客の行動分析やLTVなど顧客管理に必要な分析機能や分析結果を表示する機能です。

メール配信

顧客を年齢や購買傾向ごとに区別し、時間や配信内容を指定してメールを配信することができます。

会員サービス

顧客の購買セグメント（顧客の性質に合わせた区分け）に合わせた、クーポン配信やイベント情報などの会員サービスの提供に役立つ機能

カスタマーサポート

商品提供後のアフターサポート、問い合わせ機能などの情報が管理されている機能です。
お客様の疑問や心配事を解決するためのFAQの設置やQ&Aの設置やカスタマーサポートで役立ちます。

CRM導入により得られる効果

顧客情報の収集・管理がしやすくなる

CRMの導入によって得られる最も大きなメリットは、顧客情報の収集・管理ができるところと言っても過言ではないでしょう。

企業に取って、顧客情報は最も重要なデータの一つです。

しかし、個人・中小企業においてはあまり重要視されない傾向にあります。

CRMの導入を通して、顧客情報を収集・管理することができれば、その後の施策を考える際の重要なデータになること間違い無いでしょう。

優良顧客を増やすことができる

CRMの導入により、既存顧客に効果的なアプローチを行うことで、優良顧客の獲得につながります。

全ての顧客のうち、優良顧客の割合が増加すれば自然と購買率が向上し、その後の施策で効果を出しやすくなります。

もちろん、購買率の向上は売り上げの向上に直結するといえます。

顧客満足度の向上

CRMの導入は、顧客管理にかかる工数を削減し、顧客データをその後の施策に利用することができるため、企業や事業者にとってとても効果的です。

それだけではなく、CRMの導入により問い合わせや要望の受け入れを自動化したり、自分の購入履歴を確認できたり、割引のクーポンを利用することができるなど、顧客にも直接的にメリットを与えます。

これにより、購買体験をより良いものとし、顧客満足度向上につながります。

まとめ

今回はCRM（Customer Relationship Management）について、必要性や導入のメリットなどを解説しました。

今の時代、100ショップの商品を見れば分かるように、「安くて良い」が当たり前になりつつありますよね。

これまで、「安かろうは悪かろう」と言われてきましたが、そうもなくなってきました。

そんな世の中で、単に商品を販売していては価格競争に飲み込まれるだけです。特に個人や中小企業にとって、価格競争をしてしまっては、大手企業に敵うことができません。

そこで重要なのが、以下に自社の商品に付加価値をつけるかです。
その付加価値にはさまざまありますが、特にネットショップにおいては、購入までのスムーズな流れや購入における心配をなくすカスタマーサービスや会員機能が重要でしょう。

直接お客様と対面して商品を販売しないため、サービスへの付加価値を付けづらいことも事実。
お客様が安心してストレス無く利用できるネットショップ運営を目指しましょう！