【ネットショップでも有効】CX(カスタマーエクスペリエンス)とは

ネットショップを含め、オンラインでの商品販売は、場所や時間の制限なく商品を販売できる一方で、競合が多い特徴があります。

そのため、競合他社との差別化が重要です。そこで、役立つのがUSP(ユニークセリングプロポジション)を作るとこでした。

詳しくはこちらの記事をご覧ください^^

USPを作るといっても、なかなか商品の特徴だけでは難しいという方も多いのではないでしょうか?

特にネットショップなどオンラインの世界では、場所や時間での差別化が難しいため、USPは作りづらいもの・・

そんな時に役立つ観点が、CX(カスタマーエクスペリエンス)

この記事では、CX(カスタマーエクスペリエンス)について解説します!

目次

CX(カスタマーエクスペリエンス)

カスタマーエクスペリエンスは、直訳すると「顧客体験」という意味です。

顧客体験とは、顧客が商品やサービスを体験して、顧客視点でその価値を評価することです。

ここでの価値とは、商品やサービスだけの価値ではありません。

顧客が商品を購入する前の段階から、購入後の対応までの一連の中で、顧客が体験した全てが対象になります。

ネットショップの事例で考えると、商品のプロモーションから販売時のストレスフリーな購買導線、商品についての疑問や不安を取り除く、FAQの設置、いつでも簡単に問い合わせ可能なサイト構成、購入後のアフターフォローなどの一連の流れを指します。

CX(顧客体験)向上によるメリットとは?

CXを向上させると複数のメリットが得られます。

リピーターの獲得

顧客にとって満足のいく商品を、満足いく形で提供することができれば、顧客の満足度は上がりリピーターとなってくれる可能性が高まります。

例えば、大手ネットショップであるAmazonでは、「今すぐ購入する」機能など、顧客が商品を購入するまでにかかる手間がとてもカットされています。そのため、同じ商品が少し高値で販売されていたとしてもAmazonで購入する顧客が存在します。

口コミが増える

顧客体験を高めることができると、口コミを増やすことができます。

同じ商品でも、接客やサポートが良いと誰かに話したくなりませんか?

口コミが増えると、リピーターの獲得にもつながるので売り上げ向上が期待できます。

競合との差別化

CX(カスタマーエクスペリエンス)の向上は、自社商品や自社サービスのブランディングにもつながり、他社の商品との差別化につながります。

ネットショップのように、オンラインで商品を販売するとなると、顧客は簡単に他の商品との比較を行うことができます。

そのため、ネットショップで商品を販売すると、多くの競合が存在するため、競合との差別化が重要です。

CXを意識して、プロモーションの打ち方、ネットショップの構成などを行うと、競合との差別化が可能です。

CXを向上させるためには?

では、CXを向上させるためには具体的にどうすれば良いのでしょうか?

顧客目線で!というのは、当たり前ですが、具体的な方法を見ていきましょう。

顧客を区分けする

顧客目線に立つためには、顧客について理解を深めることが大切です。

そのためには、顧客の区分けが重要です。

例えば、年齢や性別だけではなく、購買方法やリーチ方法、購入の時間帯や閲覧メディアなど様々な視点から区分けを行うことで、顧客の特徴を抽出することができるでしょう。

これらの区分けを利用して、それぞれの顧客ニーズの把握や適切なプロモーションの選定に役立てられます。

顧客の個別対応を行う

顧客の区分けが完了したら、それぞれの顧客に合わせた施策が必要です。

顧客一人ひとりの状況を把握して、適切なタイミングでのプロモーションを行うことで、プロモーションの効果を最大化を狙えます。

その際、プロモーションは受け取った顧客が特別に感じたり、優遇されるような施策が組み込まれていると顧客にとって価値あるものになります。

見直しと分析

上記のように、顧客を区分けし、それぞれの顧客のCXを高めるためのプロモーションを行うと、CXの対象は多岐に渡ります。そのため、分析にあたっては顧客の行動を段階ごとに分けて行うとよいでしょう。

例えば、「購入前」「購入時」「購入後」の3段階に区分けし、分析を行い、課題点を抽出するなど、顧客の行動を段階ごとに分けることで、それぞれの段階で適切なプロモーションを行えていたのかが明確になりやすいです。

課題が明確になれば、今後より顧客体験価値が高まるよう、見直しと改善を行いましょう。

ネットショップやホームページのCXを向上させる方法とは?

ネットショップやホームページ上では、実店舗と異なり、顧客が商品やサービスに対する不安や疑問を手軽に解決することがができません。

ネットショップやホームページでは、カスタマーサポートツールである、問い合わせフォームの設置や、チャットボットでの問い合わせ対応、FAQやQ&Aの構築を行うことで、顧客の不安や疑問を解決できる可能性が高まります。

また、ネットショップやホームページに訪れた顧客に対して、適切なコンテンツを表示できるようシナリオを考えたり、UI・UXを工夫することも重要です。

CXの成功事例

スターバックス

スターバックスでは、「サードプレイス(第3の場所)」というコンセプトで店舗を位置付けているようです。また、接客、店内空間(BGMや香り)など、商品購入前から顧客に価値ある体験をしてもらうための施策をおこなっているようです。

これら全ての体験を「スターバックス体験」とし、コーヒーの提供だけではなく、スターバックスに来店した時の体験全てを提供し、顧客獲得につなげているようです。

まとめ

今回は、CX(カスタマーエクスペリエンス)について解説しました。

今回、成功事例として最もイメージしやすい、スターバックスを上げましたが、成功している企業の多くはCXの観点を非常に大切にしていると感じます。

CX向上のためには、顧客を適切に区分けし、顧客ニーズを把握し、適切なプロモーションを行う必要があります。CXにおいて、顧客を一括りに考えプロモーションを行うのではなく、できる限りパーソナライズされたプロモーションを行う方が効果的です。

誰だって、特別扱いされると嬉しいものですよね!

おわり。

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